30 octubre, 2012

Hoy en la consulta... VI. Retrasos

   Hoy no he tenido demasiados citados. Sin embargo, al final, a lo largo de la jornada, he ido acumulando un retraso que ha terminado siendo excesivo. No es la primera vez que me sucede al confiar en que dispongo de algo más de tiempo para cada paciente, y cuando alguno o algunos de ellos presentan algún  o algunos problemas de más dificil resolución y, entretanto, se han citado algunos más inesperadamente incrementando la lista sobre la marcha. El caso es que cuando le tocaba el turno a la última paciente llevaba un retraso de más de hora y media.

   Era una mujer joven con un carrito con su bebé en el interior aparentemente, por suerte, dormido. Ha entrado muy nerviosa y, sin ni siquiera saludar, ha empezado a quejarse muy indignada de la larga espera. A pesar de que le he dado la razón ha seguido explayandose en sus quejas. Es corriente que, sobrepasado cierto punto de enfado, se concedada más importancía a la necesidad de reivindicar su descontento que al motivo de consulta. Tanto ha insistido en su actitud que finalmente, tal vez acuciado por el desgaste de la jornada y en cierta medida por el cuadro catarral que yo mismo llevaba puesto (ahora en pleno auge mientras escribo esto), le he contestado con cierta sorna que yo soy un médico lento pero que hay otros colegas en el mismo centro mucho más rapidos.

   Incrementando su indignación por momentos ha seguido con lo mismo: que no hay derecho a estar esperando dos horas (repito que realmente era hora y media), que con lo mala que está, que le podían haber avisado que iba a haber ese retraso, que se podia haber ido dar de comer al niño y volver...

   A estas alturas ya me estaba temiendo que iba a ser poco probable que la consulta fuera llevada a cabo con normalidad. No obstante, como mandan los canones, he mantenido la calma todo el tiempo, no he elevado el tono de voz en ningún momento. Como seguía de pie con sus quejas, le he ofrecido sentarse, cosa que ha rechazado. Le he vuelto a dar la razón en el motivo de sus quejas y le he explicado que, si se encontraba tan mal, me lo podía haber hecho saber y la hubiera pasado antes. Le he informado que además hay siempre uno de los médicos del centro que atiende las urgencias y he añadido que, si no quiere someterse al riesgo de tanto retraso, otro día procure citarse a primera hora. Lo ha entendido mal y ha creido que le proponía citarse para mañana. He tenido que aclararle que por supuesto que la veía ahora.

   Tras este "forcejeo", cuando parecía que iba a contarme algo de la espalda, se ha interrumpido con un "lo siento pero no puedo..." mientras ha comenzado subitamente a sollozar. Solo me ha dado tiempo a decirle "yo también lo siento, porque no creo haberle hecho nada..." Mientras, con apresurada maniobra, le daba la vuelta al carrito y salía a trompicones por la puerta, aun le ha dado tiempo a replicarme "si que me ha hecho..."

   Cuando creía que me iba a marchar a mi casa a disfrutar de mi catarro tras una jornada laboral placentera, mis expectativas se han visto frustradas por esta única paciente.

   Otros compañeros atienden enfermos o asegurados o usuarios; yo atiendo pacientes de verdad, en toda la extensión del término. Porque se necesita tener mucha paciencia para aguantar las largas esperas a las que a menudo les someto. Los que aun permanecen conmigo tras todos estos años ya me conocen y lo soportan estoicamente; pienso que de alguna manera deben de sentirse compensados. Algunos con los que tengo confianza bromean diciendome que siempre que vienen se traen el periódico o un buen libro y que a veces les da tiempo a terminarlo. Yo les sigo la corriente diciendoles que es lo bueno de venir a mi consulta; que se mantiene uno informado y se aprende; creo que ha habido incluso quien se ha preparado alguna oposición.

                                                                

   Se lo que es trabajar de "médico de cupo" cuando tenías que atender a ochenta pacientes en dos horas. Y se lo que es trabajar en "las lecheras" cuando tenías que salir a veces a quince o veinte "urgencias" domiciliarias apresurandote todo lo que podías, porque cuando volvías al puesto de urgencias, tenías otros tantos esperando a ser atendidos. Terminabas con estos y otra vez a salir con otros diez, quince o veinte domicilios. Y asi hasta diecisiete horas seguidas, cuando no veinticuatro los festivos. Entonces si sabíamos lo que era luchar contra el tiempo.

   A diario un administrativo o una enfermera repartía a los pacientes que esperaban a primera hora unas papeletas con el numero de orden. Tal como se hace en la carnicería o la pescadería. El sistema era algo tercermundista, pero en cierto sentido era más justo. Estos calculaban el tiempo, según el numero que les había tocado, y se iban a sus cosas. También se hacían sus apaños entre ellos intercambiandose los numeros a su conveniencia. Lo que no había era quejas por la demora en la atención, porque lógicamente no había ningún compromiso de ser atendido a ninguna hora concreta.

   El sistema se mantuvo incluso cuando nuestra jornada laboral era de siete horas, tras la creación de los primeros centros de salud en el marco de la reforma sanitaria de los ochenta, y el tiempo que dedicabamos a la consulta podía teoricamente prolongarse mucho más allá de aquellas dos horas de antaño. Desde el principio aprendí a dar todo el valor que se merece a ese tiempo extra.

   Tal vez por eso, cuando al poco tiempo se informatizó a los administrativos con el SICAP (Sistema Informático de Cita en Atención Primaria) y se crearon los conceptos de agenda de consulta  y el de cita previa, mucho antes de la Plataforma Diez Minutos, mucho antes de disponer de ordenador en la consulta, tal vez fuera yo uno de los pioneros en asignar diez minutos por paciente, circunstancia que he venido manteniendo desde entonces.

   Con la cita previa vinieron inevitablemente las reclamaciones por el tiempo de espera ya que rara vez se puden cumplir las expectativas que se le da al paciente al asignarle una hora concreta de visita. Se puede asegurar hoy que es el motivo más frecuente y casi exclusivo de quejas y reclamaciones en Atención Primaria.

   No me gusta que me hagan esperar y, por el mismo motivo, no me gusta hacer esperar a mis pacientes. Cada día me hago el mismo propósito de no generar demasiado retraso. Sigo con mis diez minutos y tengo una agenda bastante realista que prolongo hasta casi toda la jornada para que tengan cabida todos los pacientes que tengo de media. Pero ningún día sabes cuantos van a acudir, con que problemas y en cuanto se incrementará la lista en la propia jornada mientras aun pueden citarse; la famosa "agenda de calidad" de La Administración.

   Opino que con los escasos medios que nos facilitan, con tantas trabas para acceder a determinadas pruebas complementarias y mermada asi nuestra capacidad resolutiva, el mayor bien que podemos ofrecer a los pacientes, la mejor herramienta de que disponemos en atención primaria se llama tiempo; todo el que cada motivo de consulta consideremos que requiere, sin consentir que nos lo merme ninguna otra consideración, aunque acabemos consumiendolo todo y a veces acabemos con su paciencia. 

  Se que inevitablemente lo ocurrido hoy volverá a ocurrir cualquier día, espero que la próxima vez al menos no me encuentre... ¡ah...! ¡ah...! ¡¡¡Atchuuuus!!!

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